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    快递
    四大问题制约快递业提升
    发布日期：2010-11-09 10:46:37　浏览数：2949　来源：运友网
    快递，是指快递公司通过铁路、公路、空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。近几年来，随着网络购物、电视购物等新兴购物方式的出现，快递行业发展更是迅速崛起。根据区工商部门注册数据显示，我区现有从事快递服务的经营主体49个。其中，包括国际快递在萧设立的分公司、区外大公司在萧设立的分支机构、本土中小型快递公司、个体性质的服务部（经营部）等。

    　　针对快递行业的兴起，因经营主体管理、服务不规范、不到位所带来的消费投诉增加的现状，区消费者权益保护委员会于日前开展了对我区快递行业服务质量的消费问卷调查，受访市民中有68.69%的人认为目前快递收费合理，但有70.52%的人认为快递服务质量一般，甚至有6.69%的人对快递服务质量表示极度不满意。调查结果还显示，快递行业所普遍存在的四大问题制约了我区快递行业服务质量的提升。

    　　问题一 快递服务人员从业水平较低。快递行业投递人员的服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，目前各快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。据调查显示，只有13.29%的快递员每次都会提醒消费者在快递货物时进行保价（保险），只有34.41%的快递员会将货物送到消费者手中亲自签收；而有43.3%的消费者希望快递公司能改善快递员的服务态度。

    　　问题二 快递行业服务条款多，更容易产生“霸王”条款。《中华人民共和国快递行业服务标准》（下简称《服务标准》）明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。调查显示，有67.91%的消费者使用快递的原因是用于网上购物。而在网购中，大多数的店家也都要求消费者在确认货物完好的情况下才能签字，这就与快递的“先签字后验货”相矛盾，消费者两难抉择。

    　　问题三 快递服务效率普遍偏低。调查中，反映最多的就是快递成“慢递”问题。按照相关规定和快递公司的承诺，国内异地不超过72小时，同城不超过24小时。而实际情况是，在快递货物的投递过程中，有38.72%的消费者曾碰到过投递延期的问题，有12.65%的消费者曾被快递公司寄丢过物品，有31.13%的消费者认为投递员服务态度恶劣，另外还有17.51%的消费者碰到过物品损坏、送错地方等问题。

    　　问题四 货物损失消费者索赔难。《服务标准》规定：如果超过了彻底延误时限，消费者可视为快件丢失，要求索赔。其中，信件类快件按照服务费用的2倍进行赔偿；包裹原则上按照保价实价赔偿，没有保价的将按服务资费的5倍赔偿。调查中有12.65%的消费者碰到过货物损失问题。而一旦出现货物破损或丢失情况，索赔是一个老大难问题，消费者往往会因为无法提供完备的凭证，造成维权困难的尴尬境地。

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