您当前位置：首页 > 物流发展 > 物流业也需注重售后服务 跳过导航链接
    物流发展
    物流业也需注重售后服务
    发布日期：2010-06-05 06:03:51　浏览数：3096　来源：中国物流生产力促进中心网
    售后服务是当今商家竞争的一个关键环节。物流行业也不例外，纵观物流行业做得好、做得大的企业，有哪家不是服务到位的？有人认为，我们是服务行业，有什么售后服务可做呢？又不像电气产品那样，需要维修保养、上门安装等等。其实这是一个服务意识问题，一个企业、一个企业领导人首先必须有服务意识后，然后才可能有实实在在的服务。这里就物流企业的服务意识、服务质量以及服务的具体内容，进行一些探讨。

    　　目前，物流行业的售后服务问题尚未提到议事日程上来。有一些物流企业由于占据了网络优势或者资源优势，处于求大于供的状况，就把自己的服务内容锁定在单一的运或储的操作上，对服务过程中上下游客户的需求置若罔闻，认为这不是自己的业务范围；或者认为反正自己的业务是饱满的，因此有怠慢客户的行为，服务质量上常常问题不断。比如货物无法跟踪，延迟送交，或者下落不明等等，由此给客户带来经济上和心理上的伤害，同时也给物流公司带来商誉和经济上的损失。

    　　售后服务意识从何而来？首先要切实理解客户是上帝的真正含义。客户是什么，是我们的衣食父母！是我们赖以生存的根源！有了这一深层次的认识后，才会去关心我们的客户，才会主动了解、挖掘客户的需求，才会尽力帮助我们的客户不断发展壮大，才会对客户问寒问暖、体贴入微。

    　　一、服务意识、服务质量及售后服务三者的关系

    　　一个企业能否有稳定的客户群，取决于其服务质量的好坏；能否做精做细，对客户进行深度挖掘，取决于其服务意识；能否与客户形成战略合作伙伴关系，不断做强做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心竞争力，取决于其售后服务体系完善。

    　　对于物流行业来说，服务质量是什么、服务意识是什么、售后服务又是什么？我们认为，上述概念的内涵应该是：服务质量就是让客户把他们的货物在流通过程中交给企业保管、运输放心；服务意识就是让客户在采购、销售产品的过程中省心；售后服务就是主动为客户提供在物流运作中所发现的对客户有用的、能够进一步完善和改进客户产品营销状况的统计分析信息、不断提高并满足上下游客户日益增长的各种需求。

    　　二、物流服务的具体内容

    　　（一）售前服务

    　　当与客户确定合作关系之时，应该从以下几方面对客户的需求进行深入了解：

    　　1.是否需要上门收送货物2.运输时间要求如何3.是否需要仓储及再加工服务4.在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方5.希望我们的服务能达到什么要求6.在服务过程中要对客户的客户注意些什么7.客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么。

    　　无论客户大小，我们都要针对客户提出的各种要求，作为一个项目来组织人员、采取措施，以解决上述问题，满足客户的需求，达到客户对我们的期望。

    　　（二）售中服务

    　　1.货物再包装以及贴标识2.根据客户要求实施仓储再加工，如组（分）装、贴牌、分拨、配送等3.货物在途查询、跟踪信息的及时反馈4.对上下游客户提供满意的咨询服务。

    　　客户一旦将货物交到我们手上，我们就要担负起责任，就要设身处地地为客户着想，急客户之所急，想客户之所想，随时满足客户对其货物财产的知情权，让客户随时随地知道他所交给我们的货物的状况，接受客户的指令对其委托货物进行再包装或再加工等物流活动。

    　　（三）售后服务

    　　1.为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。

    　　在为客户服务过程中、后,都要不断总结，提高物流服务水平，最大限度地整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关系。

    　　三、售后服务的竞争将是未来物流业的主要竞争

    　　世界各国物流公司之所以逐步发展、成长、壮大，无一不是依托一个或几个主要客户，形成紧密、稳固的战略合作伙伴关系，伴随着客户的成长而成长。要做到这一点，首先领导者必须具备远大的战略发展目光，其次要有战略合作伙伴的服务意识。对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。物流企业应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系。

    　　1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。

    　　2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案；

    　　3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；

    　　4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。

    　　5.积极跟进客户销售网络的铺设，作好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。

    　　6.通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。
    推荐栏目：
    24小时点击量排行
    实用工具

版权所有:徐州运友网络通信股份有限公司 增值电信业务经营许可证:苏B2-20150077 苏ICP备05046738号
邮箱：xzyy56@163.com 电话：0516-87730925、0516-83702772