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    面试宝典
    微笑是一张名片。
    发布日期：2011-05-14 10:23:03　浏览数：2639　来源：运友网
    特邀嘉宾：王晓峰，毕业于上海交通大学酒店管理专业，上海外国语大学英美文学在职研究生。先后在雅高、卡尔森、希尔顿集团下的五星级酒店任职人力资源总监职位。现任上海新天地朗廷酒店人力资源总监。

    　　优秀员工，五星级酒店的法宝

    　　五星级酒店与其他星级酒店最大的不同，除了硬件设施和装修设计外，关键在于优秀员工。

    　　酒店作为服务型行业，员工必须具有良好的个人素质和积极的服务精神，这就决定了酒店在员工甄选、培训和开发方面都和其他行业有不同的要求。酒店服务并不是件容易的工作，满足并超越客人的愿望更需要用心才能够做到。

    　　上海新天地朗廷酒店是朗廷酒店集团旗下的品牌，朗廷的历史可追溯到1865年，是欧洲首家名副其实的豪华酒店。服务定位在尊贵优雅，希望客人享受到最舒心、最体贴、最诚挚的服务。而要达到这一点，提高员工的综合素质和文化修养，是HR部门必须做到的。

    　　与此同时，为了让员工能够在朗廷开心工作，除了提供一个就业机会，更重要的是给予一个职业发展平台，让员工看到美好的工作愿景。随着朗廷在国内规模的迅速扩大，有很多新的工作机会，这对有上进心、工作出色的员工而言，转岗或是晋升的空间很大。

    　　员工招聘，看重工作激情与责任心

    　　酒店与其他服务型企业不同，它的产品就是服务，让客人感受到体贴至诚的服务是朗廷酒店的服务宗旨。基于此，我们在筛选录用员工时，并不渴求他一定要有酒店工作经验，或是酒店专业背景，而是很看重他是否热爱酒店工作，是否具有工作激情和责任心。此外，良好的沟通能力，在酒店行业是非常重要的。比如前台接待，看似简单的岗位，对员工的要求很高。首先，要有很好的外语交流能力；其次，工作要耐心细致；其三，服务要体贴入微。

    　　还有很重要的一点，在面试时，面带笑容的求职者很容易被我们接受。为什么？酒店员工每天要面对不同的客人，微笑是最基本的礼仪，一个不擅长或是不懂得微笑的人，怎么可能给客人留下美好回忆。

    　　除了薪资，还有温馨文化和完善培训

    　　与其他行业相比，酒店的工作较为辛苦，而薪资待遇却不是很高。为了能让员工开心工作，朗廷在提供良好福利与工作环境方面动了很多脑筋。朗廷的企业文化之一就是“同一梦想”，关爱我们的客人，更关爱我们的员工。比如员工的停车问题，因为酒店地处新天地，寸土寸金，无法兴建大规模的员工停车场，于是我们与附近的瑞安广场协商，租借了一个停车场供员工停车。还有我们的员工餐厅，每天提供早、午、晚、宵夜四次餐点，菜单每周进行更新。除此之外，朗廷的员工每年还可以免费享受两次入住全球朗廷品牌酒店的机会。

    　　完善的培训系统，则为员工提升竞争力提供了保障。在朗廷，培训是全民参与的日常工作，涉及管理层到基层员工，内容涵盖礼仪培训、语言培训、服务技巧培训、酒店私人管家培训、跨部门轮岗培训等等。对员工而言，这些培训就是免费的自我增值机会，即便将来不在酒店工作，也是很好的知识积累和能力提升。

    　　【说说心里话】

    　　酒店工作，琐碎却很有艺术性

    　　酒店作为服务行业的代表，赢得客户满意带来的可能就是员工对高强度工作的抱怨。而面临挑战，大家都有很强的团队意识和创新精神去克服困难，这是我喜欢上海新天地朗廷的原因，也是我从职业生涯中获得快乐的源泉。

    　　酒店人力资源管理的挑战，在于人员的融合性。酒店工作虽然没有太高的科技含量，但是特别强调人与人之间的沟通、交流。我们的员工来自不同的地区，有着不同的文化背景，怎样把大家拧成一股绳，为客人营造宾至如归的感觉，是我们的头等大事。因此，我们招聘的员工，必须要有主动服务的心态。

    　　说实话，目前酒店业的员工流动率一直很高，尤其是一线服务岗位。如今大多数85后年轻人，对工作抱有很高的期望值，要环境好，压力小，还要赚钱多。他们往往只看到酒店业的光鲜外表，却不能够经受住磨练。酒店工作很辛苦，但却是一个能够快速成长的地方。职业发展是一个经验积累的过程，首先要有一个乐观的心态，其次要勇于接受挑战和历练，才能够有所收获。

    　　以我为例，大学毕业后的第一份酒店工作，是在保安部做秘书，之后酒店各方面系统及持续的培训，以及在这过程中遇到的良师益友，使我能够自信地去面对每一次的挑战和机遇。在入行10年时间里，我逐渐感受到，酒店工作虽然很琐碎，却很有艺术性。况且，随着酒店业在中国的快速发展，将提供更多的就业机会；同时，伴随外资酒店管理人员趋向本地化，年轻人的发展空间更为宽广，而我就是其中的受益者。28岁成长为一家五星级酒店的人力资源总监，这就是最好的证明。

    　　【采访手记】

    　　从前厅到凯旋大堂酒廊，王晓峰微笑着和遇到的每一位员工打招呼，举止言谈间透露着酒店人特有的亲切与谦和。她说：“员工就是我所服务的客人。”这位人力资源总监说她的职责，就是让员工开心工作，并能够把这份开心带给每一位住客。




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