一是群策群力，全力保障节日期间市场供应。节日期间卷烟需求旺盛，且天气恶劣，这对分拣、送货工作均带来了很大的挑战。为此，物流配送中心事前制订了应急预案，通过优化分拣资源配置，保证了卷烟的正常分拣；送货量大、恶劣的天气对卷烟送货造成了很多困难，物流配送中心坚持领导带班制度，安排管理人员每天调度送货情况，及时解决在送货过程中出现的各项问题。雨雪天气下农村线路送货尤其困难，送货车辆偶有发生陷入泥泞的道路情况，在接到此类情况后，物流配送中心及时安排施救，保证了卷烟送货正常进行。

　　二是坚持开展卷烟送货服务标准化，努力提升服务客户的能力和水平。卷烟送货服务标准化既是物流配送中心一项长期的基础性工作，也是一项核心工作。物流配送中心始终坚持周培训、月培训、季度培训，用科学、标准的客户服务知识武装全体送货人员的头脑，通过对领货、装车、送货、停车、结算等12个物流环节的标准培训，使员工全面掌握了工作流程，提升了服务能力和水平，规范了客户服务。

　　三是持续优化送货线路，保证送货服务满意度稳中有升。

　　一季度市局顺利完成了贾汪中转站的整合工作，贾汪客户的卷烟送货工作由物流配送中心全面开展。为保证贾汪客户的送货工作良好开展，物流配送中心运用线路优化系统对贾汪送货线路进行了大幅优化，使送货线路更为科学合理，节省了送货时间、缩短了送货里程，保证了客户满意度。

　　四是认真分析客户投诉，切实解决客户困难。

　　重视客户投诉，认真梳理客户投诉咨询。总结出投诉咨询类型主要有咨询送货员电话、送货及时准确性、电子结算和银行卡号、促销品发放、包装问题、发票开具等几个方面。结合投诉咨询的实际情况，物流配送中心主要制定了以下几项措施：

　　一是要求送货人员主动及时告知客户联系电话，并将此项工作纳入二级考核；二是要求送货人员严格执行《卷烟配送服务标准化》，确保送货的及时性及准确性；三是加大电子结算的宣传力度并及时做好银行卡号的变更工作；四是及时将促销品发放至客户手中；五是在送货时发现卷烟质量问题及时按规定调换；六是要求结算员按时开具增值税发票，送货人员及时送达客户。